Med Professional Service Desk får kunden en nem og effektiv help desk løsning. PSD hjælper til med at etablere en service, hvor medarbejderne får hjælp til de spørgsmål de har i forbindelse med deres IT-systemer. Brugerne får desuden adgang til løsninger på tidligere rapporterede problemer, kendte fejl og svar på ofte stillede spørgsmål (FAQ).
Professional Service Desk hjælper kunden med at kontrollere serviceniveauet gennem Service Level Management, der sikrer overholdelse af de indgåede aftaler.
Professional Service Desk er en ITIL baseret help desk og består af følgende moduler:
-
Incident
Management
o Modtagelse af servicehenvendelser og problemer
-
Configuration
Management
o Registrering af IT komponenter
-
Service
Level Management
o Styring af servicemål og aftaler
-
Knowledge
Management
o Videndatabase over løsninger og FAQ
- End User Access
o Web-adgang til egne sager og videndeling (Knowledge Management)
For at kunne levere den bedste service til brugerne kræver det, ud over dygtige medarbejdere, et effektivt system, hvor man kan definere servicemål og løbende verificere at man overholder dem. Incident Management hjælper med at løse denne opgave gennem effektiv identifikation og sagsbehandling. Desuden giver modulet kunden en række økonomiske og servicemæssige fordele.
- Genoprette normal service så hurtig som muligt
- Mindske påvirkning af systemfejl på driften gennem hurtig afvikling
- Sikre det højest mulige serviceniveau og tilgængelighed
- Følge den aftalte servicekvalitet i form af Service Level Management
- Forbedret ledelsesstyring
- Tilvejebringe ledelsen relevant information til vurdering af serviceniveauer og aftaler
For at kunne styre kundens IT services effektivt og økonomisk kræver det, at man kender IT infrastrukturen i detaljer og de udbudte IT services. Configuration Management løser denne opgave ved at give et overblik over de komponenter, der indgår i at levere disse ydelser. Det sker gennem identifikation, kontrol, vedligeholdelse og revision af de Configuration Items, der findes.
Med Configuration Management kan man:
- Redegøre for alle hardware og software komponenter inkl. deres konfiguration
- Sørge for nøjagtig information om konfigurationer med deres dokumentation for at støtte andre Service Management opgaver
- Sørge for et solidt fundament for Incident Management, Problem Management, Change Management og Release Management
- Verificere konfigurationsoplysninger mod infrastrukturen og korrigere undtagelser
I dagens komplekse IT miljø er det afgørende at der defineres standarder
for serviceydelser og omfang. For at sikre at IT lever op til disse krav er det
nødvendigt løbende at overvåge Incident Management processen. Dette
løses af Service Level Management modulet. Med dette modul kontrolleres
hele SLM processen lige fra oprettelse, over kontrol til analyse af performance
af help desk’en. Der kan f. eks. defineres, hvor hurtigt henvendelser skal
være løst eller hvornår løsningen af opgaven skal være påbegyndt. Med Service
Level Management får man automatisk dokumenteret, hvorvidt man lever op
til de servicemål, man har indgået med brugerne.
Med Service Level
Management kan man:
-
Definere servicemål
og aftaler
-
Automatisk overvåge
serviceydelser
-
Måle svartid og
løsningstid på henvendelser
-
Forbedre
brugertilfredshed
For at kunne genbruge løsninger fra andre brugeres problemer samles denne viden op i Knowledge Management. I forbindelse med behandlingen af en brugers henvendelse stiller Knowledge Management modulet alle informationer til rådighed for specialisten for at effektivisere løsningsprocessen. Brugeren har selv mulighed for at løse problemerne ved at søge i videndatabasen.
Gennem Knowledge Management kan man:
- Organisere løsninger så brugerne selv kan finde svar på deres spørgsmål
- Foretage fritekst- og nøgleordssøgninger efter løsninger
- Organisere viden i løsninger, FAQ og Known Errors
- Publicere løsningen i videndatabasen
Med End User Access kan brugerne fra en browser selv følge op på status af deres egne henvendelser. På den måde behøver man ikke at belaste help desk personalet og kan altid få et tidstro billede af ens sager. Man kan opdatere sagen med ens kommentarer og kan også lukke sagen. Derudover har man adgang til at søge i videndatabasen, så man evt. selv kan løse problemet.
Gennem End User Access kan man:
- Søge i videndatabasen (Knowledge Management)
- Se status og opdatere ens sager
Professional Service Desk er udviklet til Windows og kan afvikles på Windows NT, Windows 2000 samt Windows XP.
Professional Service Desk er certificeret til følgende databaser:
-
Microsoft
SQL Server 7.x, SQL Server 2000
- Oracle 8i, 9i
- IBM DB2
- Microsoft Access